مهارات الاتصال

الفصل الثالث
مهارات الاتصال

* مقدمة
* عناصر الاتصال
* الاتصالات اللفظية , وغير اللفظية
* معوقات الاتصال المؤثر
* العوامل التي تساعد على تحقيق الاتصال المؤثر
* خصائص الرسالة المؤثرة
* أغراض الاتصال






مقدمة

* يتميز الانسان عن الحيوان بقدرته على انتاج الرموز واستخدامها, وعلى استخراج المعاني من أحداث حياته وظروفها. فمن خلال اللغة والاتصالات غير اللفظية يستطيع الانسان والمحيطين به أن يعرفوا ما يفكرون فيه ويشعرون به بعضهم تجاه بعض وتجاه الحياة. والفشل في الاتصال يؤدي الى شعور الشخص بالوحدة, والهجران, وبأنه غير محبوب, وقد يؤدي الى ظهور الصراع والتوتر في العلاقات بين الأشخاص.

ولن يستطيع الأخصائي الاجتماعي تنفيذ تدخله المهني اذا فشل في اقامة الاتصال المناسب معه, لذلك تعتبر مهارة الاتصال من المهارات الأساسية في جميع مراحل ممارسة خدمة الفرد.





تعريف الاتصال

( عملية تفاعل تتضمن ارسال المعنى واستلامه ومراجعته )

ويحدث الاتصال عندما يتفاعل الناس بعضهم مع بعض ويتبادلون المعلومات والأفكار والعواطف.





عناصر الاتصال

* تحتوي عملية الاتصال على خمس عناصر اساسية هي:
* المرسل
* المستقبل
* الرسالة
* وسيلة الاتصال
* المراجعة أو التغذية المرتدة






* المرسل: يقصد به الشخص ( أو مجموعة الأشخاص ) الذي يود أن يؤثر في الآخرين بشكل معين ليشاركوه في أفكار, أو اتجاهات, أو معلومات, أو خبرات معينة.
* المستقبل: يقصد به الشخص ( أو مجموعة الأشخاص ) الذي يستقبل محاولات التأثير الصادرة عن المرسل.
* الرسالة: وهي مجموعة من الأفكار, أو المفاهيم, أو المهارات, أو الحقائق, أو المبادئ, أو القيم, أو الاتجاهات, التي يرغب المرسل في توجيهها الى المستقبل.
* وسيلة الاتصال: والتي تستخدم في نقل الرسالة, كاللغة والأشكال والرموز, وقد تكون لفظية وغير لفظية.
* المراجعة أو التغذية المرتدة: وهي الاجابة التي يجيب عليها المستقبل عن الرسالة التي يتلقاها من المرسل.






مفاهيم نظرية الاتصال

من مفاهيم نظرية الاتصال التي يمكن الاستعانة بها لفهم المشكلات التي تظهر خلال المقابلات في خدمة الفر, هي...

* الترميز Encoding

و يشير الى عملية وضع الرسالة في شكل رموز تمهيدا لإرسالها.

* النقل Transmitting

وهي عملية ارسال الرسالة التي تم وضعها في رموز.

* الاستقبال Receiving

ويقصد به عملية تفسير المثير الذي تم استقباله.

* الضجة Noise

وتعني التأثيرات الخارجية التي تعترض الرسالة وهي في طريقها من المرسل الى المستقبل وتؤدي الى تحريفها أو تغيير معناها.

* المراجعة Check out

وتشير الى العملية التي يتم من خلالها التغلب على المشكلات التي تخلقها الضجة, والحل غير الملائم للرموز, والاستقبال الخاطئ للرسالة.





الاتصالات اللفظية والاتصالات غير اللفظية

* الاتصالات غير اللفظية فإنها مبنية على الرموز غير اللفظية
* مثل تعبيرات الوجه- ايماءات الرأس – نبرة الصوت- نظرة العين- وضع الجسم
* كذلك نوع الملابس والحضور في الموعد المحدد تعتبر أمثلة عملية على الرموز غير اللفظية, التي تستخدم في الغالب في عملية الاتصال.
* متى تظهر قوة الاتصالات غير اللفظية؟



توظف الاتصالات اللفظية رموز الكلمة للإشارة

* الى الموضوعات مادية ملموسة مثل ( الماء أو المال )
* أو الى مفاهيم مثل الفقر
* أو الى مشاعر مثل الحب والغيرة
* أو الى أشخاص مثل محمد
* أو الى انشطة مثل العمل أو الاكل
* والرموز اللفظية مبنية على اللغة ويمكن نقلها شفاهة أو كتابة






معوقات الاتصال المؤثر

يعتقد أغلب الناس أن الاتصال من المهارات البسيطة التي يمتلكها كل راشد, ومع ذلك فإن هناك العديد من الأدلة حولنا تدل على فشل الاتصال و انهياره.

و العديد من المشكلات التي يتعامل معها الاخصائيون الاجتماعيون , تكون ناتجة عن الفشل في الاتصال. لذا فإن خدمة الفرد في اهتمامها بمهارات الاتصال, تأخذ في اعتبارها العوامل التي تعوق الاتصال أو تؤدي الى فشله, حيث يهتم الأخصائي الاجتماعي اهتماماً بالغاً بأن يكون اتصاله بالعميل مؤثراً ومفيداً.

بعض معوقات عملية الاتصال ...

1-الضجة

من اهم العوامل التي تؤثر في الاتصال وتجعل تلقي الرسالة لا يتم بشكل سليم. ويمكن أن تحدث من جانب المرسل او من جانب المستقبل في عملية الاتصال

وهناك انواع مختلفة من الضجة التى تعوق الاتصال المؤثر وهي:

الضجة الميكانيكية ********** الضجة الطبيعية

الضجة العضوية ********** الضجة النفسية







2- الاختلافات بين الطبقات الاجتماعية

هناك اتفاق كبير على أن الاختلافات بين الطبقات الاجتماعية تؤثر على عملية الاتصال. فكلما زادت الاختلافات الثقافية بين الاخصائي الاجتماعي و بين العميل, زادت صعوبة الاتصال بينهما وقد بين البعض أن البناء الاجتماعي يعتبر عاملا رئيسياً في اقرار قدرة الشخص على الدخول في علاقات مختلفة مع غيره.

* الاختلافات في انماط الكلام تؤثر أيضاً في عملية المساعدة في خدمة الفرد.





3- معوقات الاتصال التي تحدث من جانب الأخصائي الاجتماعي ..

* توقع ما سيقوله العميل

يقول كارل روجرز ... ما أكرهه في نفسي هو عدم قدرتي على سماع الشخص الآخر بسبب تأكدي المسبق مما سيقوله لدرجة أنني لا أصغي اليه, ولكني أدرك فيما بعد انني ما سمعت سوى ما قررت ما سيقوله الشخص الاخر. لقد فشلت حقاً في الاصغاء في تلك الأوقات التي لم أستطع فيها السماع لأن ما يقوله الشخص الاخر فيه تهديد بالغ ولأنه قد يحملني على تغيير أفكاري وسلوكي

ب- افتراض المعاني

وتحدث حين يتلقى الأخصائي الاجتماعي رسالة غامضة أو مبهمة ويخفق في مراجعة معناها مع العميل, ثم يستمر في عمله على أساس المعنى الذي استخرجه من رسالة العميل.








ج- تصنيف العملاء الى فئات

تحدث معوقات الاتصال هنا عندما يتم النظر للعملاء على انهم أفرادا في مجموعات ( منخفضي الدخل – الجانحين ..الخ

وهنا يتم التعامل مع العميل دون السماح له بالتعبير عن فرديته وتجاوز خصائص الجماعة أو الفئة التي ينتمي اليها.

ومثل هذه التصنيفات تقود الى مشكلتين ( توقع ما سيقوله العميل – افتراض المعاني ).

د- الغرض غير الواضح للمقابلة

عدم تحديد الغرض من المقابلة يؤدي الى هذا الغرض و ربما تناقضه بين الأخصائي الاجتماعي و العميل.






هـ- اشراك العميل قبل الاوان في انشطة التغيير

أ ي اشراك العميل في جهود التغيير في مرحلة مبكرة وقبل أن تتوفر معلومات كافية لتقدير المشكلة.

و- شرود الذهن وعدم الانتباه

أي شرود ذهن الأخصائي أثناء المقابلة أو تفكيره في عملاء آخرين أو تخطيطه لأنشطة أخرى, يؤدي الى خلق معوقات أمام استمرارية الاتصال بينه وبين العميل





4- معوقات راجعة لمقاومة العميل

* من الممكن أن يتسبب العملاء في خلق عوائق الاتصال, ويمكن النظر الى العوائق التي يختلقها العملاء بوصفها من أشكال المقاومة من جانبهم ضد الدخول في عملية خدمة الفرد
* هناك ثلاثة مصادر لمقاومة العميل :

1-قد تنشا المقاومة من الانزعاج العادي النابع من تعامل العميل مع شخص أو موقف غريب.

2- قد تنشا المقاومة من معايير الثقافة

3- قد يحصل بعض العملاء على قدر من الارتياح من مشكلاتهم, وهذا النوع من الاشتراك الباثولجي مع المشكلة يعتبر مصدر هام من مصادر المقاومة التي تتعارض مع قدرة العميل على الاتصال وتزيد من صعوبة التوصل الى حل مشكلة

ولتسهيل عملية الاتصال يجب أن يقوم الأخصائي الاجتماعي بمساعدة العميل على تحديد من هذه المعوقات أو العراقيل يعوق الاتصال والعمل على معالجتها.





معوقات اخرى للاتصال المؤثر

* هناك العديد من المعوقات الأخرى التي ينتج عنها الاتصال غير المؤثر في ممارسة خدمة الفرد, ومن اهم هذه المعوقات مايلى:

1-الرسائل المزدوجة

2- الرسائل الغامضة

3- اختلاف معاني الكلمات

4- كثرة الاسئلة





العوامل التي تساعد على تحقيق الاتصال المؤثر:

الثقة

وتمر الثقة بثلاث مراحل:


الثقة النهائية

الثقة المتولدة

الثقة الاولية


2- الامانة

ومن معوقات الثقة والأمانة .........





معوقات الثقة والأمانة


* 1-تناقض اخلاقيات الراشد
* 2- عدم القدرة على تقديم المساعدة المهنية
* 3-عدم ضمان المحافظة على السرية
* 4-عدم القدرة على تنفيذ الوعود
* 5- تخطي حدود قدرات العميل
* 6-تخطي حدود العلاقة المهنية
* 7-صعوبة اظهار المودة للشخص مع رفض سلوكه غير السليم






تابع العوامل التي تساعد على تحقيق الاتصال المؤثر:

3-الدفء وروح الدعابة

4-اليقظة والانتباه

5-الاصغاء

تعريف الاصغاء المنتقي ” يعني أن يسمع الشخص ما يريد سماع بغض النظر عما يقوله الشخص الآخر“





6- التقليل من قلق العميل وما يحيط به من غموض

يتأثر مستوى القلق عند العميل بأسلوب الاتصال الذي يتبعها الاخصائي الاجتماعي, وقد بين هانسن أن هناك نوعين من أساليب الاتصال هما:

* أسلوب التأثير الموقفي .

يركز هذا الأسلوب على العناصر البنائية للعلاقات بين الأخصائي الاجتماعي و العميل. ويعتمد هذا الاسلوب على مكانة القائم بالاتصال.

* أسلوب التأثير الشخصي .

يركز هذا المبدأ على مستقبل الرسالة وعلى مشاعره. ويعتمد هذا الأسلوب على العلاقات بين الأشخاص.





خصائص الرسالة المؤثرة

* 1- وثاقة الصلة أي اذا أدرك المستقبل الرسالة باعتبارها مرتبطة باهتماماته الرئيسية, فإن الرسالة تعتبر وثيقة الصلة.
* 2-الاتساق تكون الرسالة متسقة لما تتفق الرسالة اللفظية مع الغير لفظية.
* 3- امكانية الفهم أي ان تكون الرسالة قابلة للفهم.
* 4-تعدد قنوات الاتصال
* 5- الترقيم المتناسق
* 6- غياب الضجة






أغراض الاتصال

* الاستكشاف
* البناء
* التوضيح
* التشجيع
* المعلومات
* النصيحة






تسهيل الاتصال

* تتضمن انشطة الاخصائي الاجتماعي التي صممت لتحقيق هذا الهدف مايلى:
* 1- تقوية الاشارات الضعيفة وإضعاف الاشارات القوية
* 2- اعادة توجيه الرسائل
* 3-تمكين العميل من الحديث عن مشكلته